Snel antwoord op al je vragen over werk en inkomen

Niet normaal #1: Burn-out door fetisjisme!

In callcenterland zijn veel zaken normaal die in andere bedrijven niet normaal zijn. Ik ga een serietje maken waarin ik er een paar noem en ik ben erg benieuwd wat je jullie ervan vinden.  De eerste gaat over de registratie drift van de leiding.

Big brother is watching!

Van veel werknemers begrijp ik dat werkelijk elke minuut verantwoord en geregistreerd moet worden. In sommige callcenters zelfs als je naar de WC gaat. Bizar. Ik heb gezien dat iemand naar de Arbo arts gestuurd werd omdat hij vaker dan normaal naar de wc moest. De Arbo arts werd hier (terecht) heel pissig over.

Is deze registratie drift, spreadsheet fetisjisme echt nodig?

Een klantenservice kan draaien zonder deze cijferbrij

Als je op een klantenservice werkt wil je namelijk de klanten zo goed mogelijk helpen, en daar gaat het om. Vertrouwen in je medewerkers, niet wantrouwen.

Is het nodig om beter je werk te doen? Nee, zeker niet. Je kunt jezelf ook verbeteren samen met je collega’s. Daar heb je geen spreadsheet chef voor nodig. Een coach die met je meedenkt en kijkt, luistert daar heb je meer aan.

Big Brother maakt ziek

Alles bijhouden komt voort uit wantrouwen dat mensen niet hun best doen. Dit wantrouwen leidt tot veel stress en gedoe hoor ik van mensen. Mensen die klanten super goed helpen, maar toch met pijn in hun buik op het werk zitten. Dat moeten we niet willen.

Uit onderzoek is zelfs gebleken dat dit een directe aanleiding is voor veel Burn-outs! Dat kost de hele maatschappij miljoenen! Kan nooit de bedoeling zijn toch?

Gebrek aan autonomie

Het CBS onderzoekt tweejaarlijks de arbeid gerelateerde gezondheid. Daaruit blijkt dit jaar dat door dat de autonomie ("zonder bemoeienis van buitenaf kunnen handelen") afneemt, iets wat in jullie werk heel sterk is. Dit in combinatie met hoge taakeisen zorgt ervoor dat er veel meer gevallen van Burn-out komen. Alle reden om vraagtekens te zetten bij de inperking van jullie autonomie en de regeldrift.

Opvallend is de daling van de autonomie tussen 2007 en 2017. In 2017 gaf 45% aan regelmatig een lage autonomie te ervaren, ten opzichte van 38% in 2007. De stijging van hoge taakeisen en daling van ervaren autonomie is zorgelijk, omdat de combinatie van hoge taakeisen en lage autonomie het risico op werkstress verhoogt.

Laat je horen!

Klik op onderstaande stelling of laat hieronder je reactie achter.

Ik vind dat er veel te veel wordt bijgehouden op mijn callcenter!

  • Werkelijk alles wordt geregistreerd, je toilet bezoek, je lunch, je korte pauze, hoeveel calls je doet, hoelang de gesprekken duren, hoeveel gesprekken je in een keer kunt afhandelen, hoe tevreden de klanten over je zijn, hoe vriendelijk de klanten je vinden, wat voor cijfer geven de klanten jou voor het gesprek.Log je 1 minuut te laat in, is het al zichtbaar in je rooster, maar log je 10 min eerder in hoor of zie je daar niets van. Dit moet minder, zo niet stoppen.Waar komt toch dat hoge ziekte verzuim vandaan in de callcenters? Daarvan!!

  • Zo’n Excelsheet werd bij mijn vorige werkgever gebruikt om het personeel tegen elkaar op te zetten doordat iedereen in een andere categorie voor- of juist achterloopt. Zo is we altijd een stok om mee te slaan. Gevolg is idd stress en uiteindelijk fysieke klachten en verzuim. Bij mij persoonlijk sloeg de stress op mijn stem. Maar het kan van alles zijn. Overheersend is toch vooral het alles doordesemende wantrouwen en daarmee de onzekerheid.

  • Bij mijn vorige werkgever was op een groot matrix bord op de afdeling de hele dag te zien

    wie de meeste calls had gedaan,met de kortste gesprekstijden. Aan het eind van de dag

    Kreeg dan iedereen een mail, met alle namen en toenamen, of je die dag in het rood, oranje,of groen geëindigd was. En uiteraard werd het meegenomen in je coaching gesprek

    waarvoor dan weer verantwoording afgelegd moest worden. Ook werden er competities gehouden die de hele dag op de afdeling zichtbaar waren voor iedereen, Ik heb daardoor echt collega’s zien weg kwijnen.En dan nog maar te zwijgen over wat er achter de schermen gebeurd.Het afluisteren,opnemen,meeluisteren en zonder dat je het weet gebruikt gaat worden voor trainingsdoeleinden.

    Er is nog veel werk te verrichten in callcenterland.

  • Het voelt inderdaad ook echt alsof je bij ieder dingetje in de gaten wordt gehouden. Ik kon niet tegen die druk

  • Alles wordt geregistreerd en bekend gemaakt op de werkvloer, je toilet bezoek, je lunch, je korte pauze, hoeveel calls je doet, hoelang de gesprekken duren, hoeveel gesprekken je in een keer kunt afhandelen, hoe tevreden de klanten over je zijn, hoe vriendelijk de klanten je vinden, wat voor cijfer geven de klanten jou voor het gesprek, hoeveel sales je hebt gedaan enz.

    Er worden dagelijks lijsten met jouw gegevens en van de andere medewerkers op jouw project rondgestuurd, om te kunnen vergelijken met anderen hoe goed of hoe slecht je bent.

    De meesten medewerkers hebben tijdelijke contracten en worden met de cijfers onder druk gezet, wel verlengen niet verlengen van het contract.

    Waar komt toch al dat ziekteverzuim vandaan?

  • Opa.H

    Ik begrijp nog steeds niet goed waarom wij dit laten gebeuren,dit is echt onmenselijk.

    Er heerst echt een angst cultuur in de callcenters.Waarom organiseren de mensen zich

    niet bij de vakbond die er wat aan wil/kan doen!Zodat we samen een vuist kunnen maken,

    en normaal en met plezier ons werk kunnen doen.

  • Wegens overname van het bedrijf,sinds een paar weken aan het werk bij een ander callcenter.Wat zich hier voordoet is vele malen erger dan ik ooit heb meegemaakt. Er wordt bij dit bedrijf een waar schrikbewind gevoerd,niks doe je goed.Zelfs als je de klant vriendelijk vraagt of je hem even in de wacht mag zetten om tot een oplossing voor hem te komen waar de klant altijd enthousiast op reageert omdat je het gaat oplossen voor hem,

    worden er strafpunten toegekend aan het gesprek.Afsluiting ‘’kan ik verder nog iets voor u doen en fijne dag wensen’’ niet voldoende,dus strafpunten.Afspraken en Beloftes worden niet nagekomen.Communiseren kennen ze niet,alleen Dicteren!!.Ik zie dat er nog veel meer van die belachelijke regels aankomen.Dit gaat niet meer om de klant!!..Dit gaat alleen om geld.Niemand houdt dit vol,ik ben er echt ziek van.

  • Kennen jullie voorbeelden van call centers waar het wel leuk werken is, die we als voorbeeld kunnen gebruiken?

    in deze blog zie je dat het ook anders kan , blijkbaar.

    customerfirst.nl/.../index.xml