Snel antwoord op al je vragen over werk en inkomen

Agressie in de horeca: hoe normaal is dat?!

Laatst was ik uitgenodigd in het mooiste pretpark van Nederland om samen met werkgevers, werknemers en de bonden te praten over de toekomst van de Horeca. Voor nu kan ik jullie alleen maar zeggen, dat we een klein stapje hebben gemaakt in de goede richting. Welke? Een prachtige sector waarin iedereen weer weet waar ze aan toe zijn en waar weer stevig gebouwd wordt aan kwaliteit en goed aanzien. Wat ik deze keer met jullie wil delen is een gesprek, waar ik eigenlijk best van schrok met een werknemer die deze dag ook aanwezig was. De werknemer vertelde mij een verhaal over de McDrive. Het komt tegenwoordig vaker voor dat klanten terugkomen om hun bestelling door hetzelfde raam waar de bestelling uitkwam, weer terug te gooien en iets anders te eisen! Zo heeft McDonalds sinds kort een nieuwe, de Iced Frapé witte chocolade framboos. Na een jaren lange verslaving aan de McFlurry M&M, heb ik ook deze nieuwe held omarmd. Ik heb het geproefd en het is zooo lekker! Helaas daar denkt niet iedereen hetzelfde over zo bleek uit dit verhaal.

Mijn mond viel even open van verbazing toen ik dit verhaal hoorde

Een klant, die ook eens een poging wilde wagen aan de de Iced Frapé witte chocolade framboos. Maar deze klant kon de nieuwe aanvulling op het assortiment toch minder waarderen. Die klant kwam gewoon weer terug rijden. Door hetzelfde raam als hij/zij ( dat verteld het verhaal niet) de Iced Frapé had gekregen, gooide diegene het terug met de mededeling: “ik vind het niet lekker ik wil NU wat anders…” Hoe normaal is dat?! Zie je het al gebeuren? Dat ik de supermarkt in loop, met een hap uit de door mij net gekocht nieuwste smaak van Tony’s Chocolony. Terug naar kassa, de aangebroken reep op de band gooi en zeg: ”Vies, ik wil een andere!”. Of terug ga naar de bakker met mijn half aan gegeten brood en ander brood eis. “ Zonder die vieze pitten!”

Ook bij dit verhaal viel mijn mond van verbazing open. In een hotel in Amsterdam sliep een gezellig stel Amerikanen dat graag een bezoekje wilde brengen aan “the An Frank House”, het Anne Frank huis. Of het hotel even een paar personeelsleden vast in de rij konden laten staan, zodat zij ondertussen andere leuke dingen konden doen. Huh? Dan werk je in een hotel en dan denken mensen echt, dat jij gewoon je spullen uit je handen kan laten vallen om voor hen in de rij te gaan staan?!

Agressie in de horeca neemt steeds meer toe

Natuurlijk is agressie niet nieuw. Ik kan me best situaties voorstellen, waarbij de barman last heeft van een agressieve klant. Zo eentje die net even te diep in het glaasje heeft gekeken. Of een wat ongeduldige terrasbezoeker die wel nu zijn bestelling moet hebben, want hij heeft echt wel meer te doen met zijn kostbare tijd. Lomp bot gedrag. Soms zelfs ook verbaal agressief. Ik schrik van de heftigheid die toeneemt, en ook de eisen die gasten denken te kunnen stellen aan de horeca. Ik heb het voor de zekerheid eens gegoogled en ik kom wel allemaal artikelen en sites tegen over dat er sprake is van toenemende agressie in de horeca en veel over hoe je daarmee zou kunnen omgaan. In een rapport van 2010 van SZW staat dat het aantal gevallen, toen al, heel sterk toeneemt en dat een groot aantal werkgevers te weinig doet aan bescherming en preventie van het personeel.

Ik wil agressie in de horeca zichtbaar maken: wat is jouw verhaal?

Het SZW rapport al een paar jaartjes oud, dus ik zou heel graag willen horen van jullie wat jullie ervaringen zijn. Nergens lees ik een echt verhaal. Een verhaal waaruit blijkt, dat mensen gewoon asociaal zijn tegen het personeel. Het zijn juist de verhalen, die aanspreken en zichtbaar maken wat er aan de hand is. Ik wil het zichtbaar maken. In de hoop dat mensen gewoon normaal doen, tegen de serveerster, barman, receptioniste van het hotel, de kok, tegen jullie allemaal. Omdat jullie elke dag aan het werk gaan om ons met een glimlach te bedienen op onze vrije avond in dat restaurant, of op weg naar die snelle hap in de McDrive, dat gezellig weekendje weg in een hotel. Kortom echt veel aan de hand en ik ben bang dat jullie mijn verhalen kunnen doen verbleken met jullie eigen ervaringen. Eigenlijk hoop ik dat ook. Ik wil jullie vragen, deze verhalen met mij te delen, zodat ik ze ook weer kan delen. Het kan toch niet waar zijn dat we op het journaal massaal of bij Jeroen Pauw verontwaardigd zijn over de conducteur die in elkaar wordt geslagen of het ambulance personeel wat wordt uitgescholden, maar over de verbale mishandeling en agressie in de horeca is het muisstil.

Horeca is een mooie sector om in te werken ( voor te weinig geld, dat dan weer wel, maar daar hebben we het ook nog over ), maar het moet ook leuk blijven. Stuur mij jullie verhalen en ik ben ook wel erg benieuwd hoe je werkgever heeft gereageerd in die verhalen.

Proost! Tot een volgende keer.

Groet, Jacqueline


  • Ik werk al 5 jaar bij een restaurant in de bediening en ik heb inderdaad weleens zoiets meegemaakt. Gelukkig niet te vaak natuurlijk! Het was een oudere man die gezellig met zijn vrouw en 2 volwassen kinderen bij ons een hapje kwam eten. Toen ik de bestelling ging opnemen vroeg ik 'Zijn jullie er al uit?' Waarop meneer het nodig vond om te reageren: 'Ben ik erin geweest dan? Heb je iets gevoeld?' Ik besloot hier niet op te reageren. Zodra de bestelling was opgenomen vroeg meneer nog om 2 flesjes Heineken. 'Ooh, of heb je ook moedermelk? Want je hebt wel de verpakking!' Ik ben zonder iets te zeggen aangelopen en heb bij mijn leidinggevende verhaal gedaan. Hij heeft de man een waarschuwing gegeven dat hij bij nog 1 zo'n opmerking mocht vertrekken en heeft geregeld dat ik een andere wijk mocht lopen. De volgende dag heeft meneer een klacht ingediend bij onze eigenaar, over dat wij verkeerd gehandeld zouden hebben en dat hij zich niet gewaardeerd voelde op ons terras. Hij moest maar kunnen zeggen wat hij wilde en zei dat hij niet zeker wist of hij ooit nog terug zou komen. Waarop de eigenaar heeft gereageerd: 'Dat is uiteraard volledig uw eigen keuze, maar wij zullen u zeker niet missen.'

  • Tijdens mijn bardienst bestelde een jongen een colaberenburg omdat deze jongen teveel had gedronken gooide hij dit drankje om. 1 minuut later vraagt hij waar zijn drankje blijft en ik vertel hem dat hij deze heeft omgegooid, de jongen keek mij verbaast aan en zei dat dit niet waar was.

    Ik ben zelf niet de moeilijkste dus als sowiets gebeurdt ben ik best in staat een nieuw drankje te maken maar niet toen de jongen maar bleef ontkennen en zei dat ik een slechte barvrouw was en dat ik er niks van bakte. Op het moment dat ik even door mijn knieen ging om wat te pakken ging de jongen zelfs met plastic beker naar mijn hoofd gooien en de tap open zetten zodra ik het niet door had.

  • Ik werk nu 5  jaar bij McDonalds. Regelmatig zijn we agressieve gasten. Ik denk gemiddeld 2 a 3 keer per week, elke week. Nog vaker wanneer het erg druk is, of ze hebben gedronken(feestgangers, voetbalsupporters). Het verschilt van " hé kankerhoer, ga hamburgers bakken!" Tot daadwerkelijke bedreiging. Een kwalijke zaak, terwijl werken in de horeca zo leuk is!

  • Wat een verhalen...! Goed, Anoniem, dat jij naar jouw leidinggevende bent gegaan en deze het voor jou heeft opgenomen. Hoor ook verhalen, waarbij dit anders is. Sommige werkgevers zijn bang voor negatieve reviews op sites, zoals booking.com of andere horeca review sites.

    Schrik ook echt van hoe mensen denken zich te kunnen gedragen bij Mc Donalds. Ben wel blij Loes, dat jij het ook nog steeds leuk vindt om in de horeca te werken! Dat is het ook!

    Groet, Jacqueline

  • Ik werk inmiddels vier jaar in de horeca en heb tot nu toe nog maar 1 schrikbarende agressieve klant mee gemaakt. Het begon met zijn dochter die een alcoholisch drankje wilde bestellen en ik vroeg haar haar id. Nou die had ze niet bij zich dus kon ik het haar helaas niet geven (meneer liet wel duidelijk blijken dat zijn dochter al ergens vroeg in de 20 was) maar goed. Hij had een vraag over een gerecht en blijkbaar stond dat niet correct op de kaart en maakten wij het dus anders dan geschreven. Hij kreeg dus een ander gerecht dan verwacht. Ik probeerde nog mijn excuses aan te bieden maar toen ging hij al volledig uit z'n plaat. Ik had al een paar keer tegen leidinggevende gezegd dat zijn gedrag me niet helemaal aanstond. Hij vond het allemaal maar niet kunnen en het was verschrikkelijk en ik was maar een kuthoer. Ik ben weggelopen, want ik ken mezelf en maak het alleen maar erger, en heb mijn leidinggevende gestuurd en ik dacht nog oh als die man maar niet opstaat en hem een klap probeert te geven want dan hebben we echt een Probleem maar dat gebeurde gelukkig niet. Meneer heeft zijn eten alsnog opgegeten terwijl de hele zaak inclusief gasten hem vies aankeken en is vertrokken (wel betaald) met het kaartje in een nog overgebleven bijgerecht gestoken.

  • Beste lezers en mede horecafanaten!

    Wat verschrikkelijk om te lezen dat er zoveel asociale en onvriendelijke, nee simpelweg ronduit beschofte dingen gebeuren op de werkvloer!

    Ik heb met onwil en verbazing een aantal van jullie reacties gelezen en wil voorop stellen dat ik het fijn vindt dat iemand dit ter sprake brengt, want zoals gezegd kunnen we ons allemaal de wereld verbazen over de agressie in andere sectoren maar blijft de horeca, waar men over het algemeen toch heel gastvrij is, voor lief genomen worden..

    Daarnaast wil ik als werkgever zijnde wel iets kwijt... mijn man en ik hebben sinds 4 jaar het restaurant waar wij werkten overgenomen en zijn dus van medewerker ineens naar werkgever gegaan. Beiden jarenlang als kok en bediening gewerkt en inmiddels dus onze eigen droomzaak!

    Dat gaat niet zonder slag of stoot kan ik je wel vertellen... Natuurlijk zijn wij ons bewust van de risico's die je nu eenmaal neemt als je aan de 'andere kant' gaat staan, de verplichtingen richting je medewerkers en de soms zeer zware beslissingen die genomen moeten worden,  desalniettemin blijven wij zelf ook gastvrije werkers in hart en nieren...

    Mijn man en ik draaien zelf alle diensten in de zaak mee, we beginnen om 10 of 11 uur sochtends en staan tot 00:00 of 02:00 uur op de werkvloer . Onze medewerkers beginnen om 11.00 en draaien dan tot 20.00 uur of in overleg ook tot 'sluit'. Maar meestal van 18.00 tot 01:00 of van 03:00 tot 00:00 Dit zijn absoluut lange dagen voor ze en hier staat dan ook een loon tegenover welk ruimschoots over het minimum heen gaat (300 - 500 euro netto meer) Wij vinden immers dat goede inzet en hart voor onze zaak beloont dient te worden en al kunnen wij helaas niet iedereen ieder uurtje uitbetalen (financieel simpelweg niet haalbaar) zijn wij wel altijd bereid om extra dagen en speciale personeelsuitjes, feestjes of andere 'leuke dingen' voor onze rekening te nemen. After all : is het allemaal voor 'onze' zaak!

    Wel stoort het ons verschrikkelijk dat nu de horeca weer een periode van afzetten en opstaan voor rechten doormaakt, de werkgevers allemaal over 1 kam geschoren worden en gewoon zwartgemaakt !

    Bij deze dan ook een hulpkreet om de zaken vooral voor de medewerkers te blijven belichten! Maar wel wat respect te behouden voor mensen die zelf in hun zaak het allermeeste uren draaien (zoals het hoort vinden wij) dit met zijn 2en doen en slechts 1 salaris uit de zaak halen om zo hun medewerkers te kunnen belonen.

    Ja er zijn werkgevers die met fooien sjoemelen, die mensen zwart betalen om zo minder belasting af te dragen, die ieder rookpauzetje, toiletbezoek of ander moment van 'even stilstaan' noteren en vervolgens terugeisen maar je wel iedere dag 12 uur ipv 8 uur laten werken....

    Maar er zijn er ook die ondanks de moeilijke financiële situatie als restaurateur, met de gigantische belastingen, vergunningen, verplichte aanschaf van dure systemen , hoge huurlasten, zwaar onderhoud aan en rondom het pand, bepaalde tijd contracten die gebroken worden door medewerkers (die je dan toch maar laat gaan vanwege de te behouden werksfeer), de extra werkdagen om alle administratie bij te houden en zo toch stiekem nog heel veel dingen...

    Tijd en energie vinden om waardering uit te spreken voor 'hun' toppers! Tonen aan de medewerkers dat ze wel gewaardeerd worden, dat ze een belangrijke Positie innemen in hun bedrijf en dat ze t niet zonder hun kunnen en willen doen! Werkgevers die hun loyaliteit net zo goed bij de werknemers neerleggen als andersom en die ondanks al vaak de bril op de neus gekregen te hebben toch iedere keer weer blijven geloven in de kracht van de horeca. Toch iedere keer weer die mooie middag of avond verzorgen voor onze gasten ...

    Er zijn ook werkgevers die het allemaal proberen goed te doen.

    Mensen blijven mensen en als wij geduld moeten hebben met onze medewerkers... Moeten zij dan ook niet een klein beetje geduld hebben voor ons?

    ik besef dat dit niet is waar het artikel over geweld en agressie in de horeca omgaat maar het is de zoveelste keer dat ik over een horeca gerelateerde pagina scroll en tussen de stukken door een naar gevoel krijg te worden afgeschilderd als onmenselijke uitbuiter terwijl er ook velen zoals wij zijn...

    Dank jullie wel voor het lezen van dit stuk, ik blijf staan achter dr horeca met haar prachtige gastvrijheid en vindt ook zeker dat d'r arbeidsomstandigheden bij veel zaken verbeterd kan worden! Agressie dient nooit of te nimmer te worden getolereerd en het is van de zotte dat deze asociale mensen zoals in de voorbeelden van het artikel zichzelf onze 'gasten' of 'klanten' mogen noemen .

  • Beste werkgever,

    Allereerst dank voor deze reactie. Top! Wij zijn het eens dat het grootste deel van de werkgevers in de horeca meer dan prima zijn. Horeca is vak, wat zich dagelijks bezighoudt met gastvrijheid en het gasten naar de zin maken. Ondernemers in deze sector hebben gastvrijheid dan ook vaak in het DNA en weten als geen ander dat gastvrijheid ook gaat om wat je als team neerzet voor de gasten.

    Het is dan inderdaad ook zo verschrikkelijk jammer dat er zoveel aandacht uitgaat naar die cowboy's die de sector verpesten. Als bestuurder wil ik niets liever dan een positieve bijdrage leveren aan het imago van de horeca en mensen laten zien, dat het een mooie sector is om in te werken.

    Helaas, kan ik niet mijn ogen sluiten voor de zaken die mis gaan. Zoals gastvrijheid in het DNA van de horeca ondernemer zou moeten zitten, mag je van een vakbondsbestuurder verwachten dat bestrijden van onrecht ten aanzien van werknemers in het DNA zit.

    Wel probeer ik dat op een positieve manier. Ik probeer niet te zoeken naar een wij en een zij, maar te vertrekken vanuit wij.

    Wij delen allemaal de passie voor horeca. De overtuiging dat het werken in de horeca meer is dan je boterham verdienen. Het is hard werken, maar de beloning van tevreden gasten is het waard. Ik hoop met de keuze van onderwerpen die ik aansnijd bij te dragen en in iedergeval de discussie opgang te houden, dat de horeca de moeite waard is en dat wij alleen samen, werkgever en werknemer, deze sector tot een succes kunnen maken en houden.

    Gelukkig hebben de meeste werknemers prima werkgevers, zoals u ook aangeeft in uw reactie, bestaat waardering in vele vormen. Ik ben blij dat u in uw reactie aangeeft hoe het ook kan en hoop dat u ons blijft volgen en blijft reageren. Ook wanneer we het niet eens zijn.

    Onderaan de streep zijn we alle trots op de horeca!

    Groet, Jacqueline